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Conseils et astuces - Réclamation hygiène camping


QUE FAIRE EN CAS DE LITIGE AVEC UN PROFESSIONNEL DU TOURISME ?

Voici les étapes à suivre en cas de litige avec un professionnel du tourisme (camping ou autre prestataire) :

 

solution N°1 : CONTACTER LE PROFESSIONNEL

C’est la première démarche à effectuer pour résoudre un litige à l’amiable.

Il est très important de porter réclamation et de déposer une plainte auprès du directeur du camping.  Prenez des photos et recueillez des témoignages, il faut vous constituer un dossier de preuves tangibles. Écrivez un courrier en recommandé avec avis de réception, et conservez le double de votre courrier. Ces documents pourront vous être utiles pour poursuivre votre action si vous n'obtenez pas satisfaction.

Une fois ces démarches effectuées, vous avez la possibilité de stopper votre séjour pour cause de « Promesses non tenues » et de réclamer le remboursement des sommes versées au prorata de la durée de votre séjour réellement effectué.


solution N°2 : JOINDRE LA FFCC ET/OU UNE ASSOCIATION DE CONSOMMATEURS

Si vous n’obtenez pas satisfaction, vous pouvez contacter la FFCC, porte-parole des clients des campings. De plus, si vous êtes adhérent à la Fédération vous bénéficiez d’une Protection Juridique intégrée dans votre carte de membre.

Il existe également 15 associations de consommateurs nationales agréées qui sont à votre service pour vous représenter et vous défendre. (Voir la liste des Associations des consommateurs Nationales). Elles vous informent sur vos droits et peuvent aussi vous aider à régler votre litige auprès du commerçant.


SOLUTION N°3 : RECOURIR A LA MEDIATION

Vous pouvez recourir au médiateur mis en place dans de nombreux secteurs, dont le tourisme, pour vous aider à trouver une solution amiable à votre litige.

Nous vous rappelons que suite à l’adoption de l’ordonnance 2015-1033 du 21 août 2015 et du décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015, relatifs au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, tout professionnel doit, désormais, proposer à ses clients consommateurs, en plus de leur service interne de gestion des réclamations, le recours gratuit à un Médiateur de la consommation référencé.

Les professionnels doivent donc mentionner, sur leurs documents commerciaux et sites internet notamment, les coordonnées du Médiateur dont ils relèvent ; et tout manquement à cette obligation est passible d'une amende administrative de 3 000 € pour une personne physique et de 15 000 € pour une personne morale.

Attention, le recours à un médiateur ne peut intervenir que si votre démarche auprès du professionnel a échoué ou est restée sans réponse (le délai de réponse ne peut généralement excéder deux mois).

 

 

Vérifiez d’abord si le professionnel adhère à une fédération ou un syndicat qui a, lui, désigné un Médiateur.

Si ce n’est pas le cas et si le professionnel n’a aucune connaissance du dispositif de Médiation, il vaut mieux alors saisir un conciliateur de justice, par simple lettre au greffe du tribunal d’Instance.


solution N°4 : ecrire a la direction departementale de la protection des populations (ddpp)

En cas de problème d'hygiène ou de publicité mensongère, vous pouvez écrire à la Direction Départementale de la Protection des Populations (DDPP) où siège le professionnel. (Voir la liste des Directions Départementales de la Protection des Populations).

Les réclamations ne se font pas par téléphone.

Envoyer un courrier concis et détaillé avec des preuves (éléments matériels, contrat, page internet, facture/ justificatif de paiement, photos...). Il faut justifier que cela vous a causé un réel préjudice.

La DDPP ne se déplace pas sur les lieux sauf en cas d’urgence (problèmes alimentaires).

Un réponse vous est donnée sous 10 jours. 

Si la réponse est négative, la DDPP vous renvoie vers un autre service compétent.


solution N°5 : EN PROCEDANT A UNE TENTATIVE PREALABLE DE CONCILIATION PAR LE JUGE D'INSTANCE

Vous pouvez vous adresser au Greffe du Tribunal d'Instance pour lui demander une tentative préalable de conciliation qui sera assurée par le juge du tribunal lui-même, ou par un conciliateur.

Cette procédure est gratuite et ne peut être exercée que pour les litiges ne dépassant pas 10 000 € ou les litiges expressément attribués au tribunal d'instance (crédit à la consommation).

Saisissez le tribunal, en vous adressant au greffe par simple lettre (un formulaire peut également être retiré au tribunal) ou par demande orale en indiquant  vos coordonnées, les coordonnées du commerçant, la nature du litige et ce que vous souhaitez obtenir.

Vous et la partie adverse serez ensuite convoqués devant le juge ou le conciliateur qui tentera de vous concilier.

S’il y a un accord, un procès-verbal est rédigé par le juge et il a valeur de jugement définitif dont l’exécution forcée peut être demandée à un huissier de justice. Sinon, vous pouvez engager une action judiciaire contentieuse dont certaines sont gratuites.

Bon a savoir

En application de l’article L.141-5 du Code de la consommation, le consommateur peut saisir à son choix :

• l’une des juridictions territorialement compétentes en vertu du Code de procédure civile (Tribunal du domicile ou du siège social du défendeur, juridiction du lieu de livraison effective de la chose ou du lieu de l’exécution de la prestation de service)
• ou la juridiction du lieu où il demeurait au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable.

Source : DGCCRF

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